Soc. Omar Jesús Gómez Graterol.- La mayoría de las grandes instituciones públicas y privadas se enorgullecen por el acto de haber modernizado sus operaciones incorporando herramientas con tecnología informática de punta en las mismas. De esta manera, encontramos procesos automatizados que han reemplazado a los humanos en muchos roles y, se supone, que contribuyen a hacer más confortable la vida de los usuarios de dichos elementos.
En este orden de ideas, parece pensarse que adoptar estrategias computarizadas se traduce mecánicamente en excelencia en los servicios que se prestan hacia quienes mantienen una relación con las entidades gubernamentales y no gubernamentales. Pero, lamentablemente, no siempre es así y en varios casos se requiere efectuar una evaluación concienzuda del empleo de estos recursos ya que suelen convertirse en una pared infranqueable a la hora de atender al público.
Si los métodos de apoyo automáticos no se acompañan de filosofías y políticas con sincera intención de respaldo, a sus beneficiarios, se está desperdiciando cualquier inversión que se haga en equipos modernos. Por lo tanto, toda organización, de la naturaleza que sea, constantemente tiene que procurar un vínculo ganar-ganar entre ella y sus concurrentes con el fin de cooperarles en la solución de sus problemas. Cuando las gestiones tienden a complejizarse, en vez de simplificarse, es el momento de estar en alerta.
No obstante, ciertas dependencias, consorcios o establecimientos pareciesen apoyar adrede sus acciones en premisas de mala gestión y maltrato a la ciudadanía al implementar estos medios. De hecho, dan la impresión de perseguir que el cliente se canse o se frustre, desistiendo de cualquier acción que le ayude a resolver sus dificultades. Contrariedades que, por cierto, la entidad a la que recurren se comprometió a solventar o es su “razón de ser” el hacerlo.
Es frecuente, al visitar algunas de sus oficinas o agencias con el propósito de realizar un reclamo, solicitud de suspensión y/o eliminación de algún “beneficio”, obtener la indicación: -comuníquese por cualquiera de nuestras líneas telefónicas, o por internet, eligiendo alguna de las opciones que allí se le señalan, pero esto no es más que meterse en una maraña de situaciones en las cuales no se otorgará una respuesta definitiva al aquejado, tendiendo el problema a mantenerse o agravarse. A veces, buscando incluso, que el afectado se sienta como un estúpido si no es capaz de descifrar lo que a todas luces resulta indescifrable dentro de las alternativas a seleccionar que se plantean.
El calvario se acentúa con aquellas personas de la tercera edad que carecen de las habilidades y destrezas que les posibilite acoplarse a estas “ventajas modernas”. Asimismo, sucede con aquellos que no disponen de fondos que les permitan adquirir dispositivos electrónicos que “faciliten” su cotidianidad.
Recuerdo en cierta ocasión que fui con el empleado de una institución bancaria a solicitar que, por favor, se me ayudara a retirar un dinero que había depositado en dicho ente. Lo primero que me indicó el ejecutivo que me atendió fue que tenía que descargar la aplicación o app de este banco en mi teléfono celular y seguir las instrucciones que se me indicaban. Al notificarle que la instalé pero que no funcionaba, el joven me exhortó a comprar un modelo de celular nuevo donde pudiera andar el programa.
En tal sentido, le manifesté que para ello debía emplear el capital que pedía al no contar con otros ahorros en ese instante y… llegamos a un punto muerto pues nada más se pudo hacer.
Por lo expuesto, la exhortación es: 1) A las firmas financieras, de telefonía, de servicios colectivos y particulares, etcétera, a llenar de un poco de humanidad sus sistemas de asistencia a la gente. Lo anterior, procurando mayor empatía con ésta, puesto que su existencia se la deben a quienes dicen auxiliar. De igual forma, revisar los contenidos de sus misiones y visiones para operar.
2) A los ciudadanos, manifestar por las vías competentes la inoperatividad de cualquier procedimiento que lejos de favorecerles perjudique sus intereses.